Spot conversation (ちょっとしたお話)で相手を魅了するには

 

 

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こんにちは。

永田美保子です。

 

経営者として勝ち残ってゆくためには自分のブランディングが大切、

などと良く言われますが、すでに組織のカラーが出来上がっている会社の

トップも例外ではなく、もちろんセルフ・ブランディング命です。

 

制限のある中でいかに自分の役割を演じるか、それを「見せるか」

が評価の対象になってきます。

 

特に外資は「自分が自分が!」とアピールしてちょうど良いくらい。

わかりやすいとも言えますね。

 

そんな中、ほんの1~2分で相手の心をつかみ、強烈にアピールして

相手をファンにさせる、そんな達人に何度も出会う機会がありました。

 

 

それは何かというと、たとえば次のような場合です。

 

上司への来客としてお越しいただいたお客様で、応接室にお通し

する際に少し言葉を交わしたり、上司が来るまでお待たせしている間、

世間話をしたりします。
初対面でない方で、役職が変わられたり、会社組織

が変わった際はその旨を話題にしてお祝いを述べることも。

 

余談ですが、

私の勤めていた会社はそこそこの規模(日本の従業員は全部で約1000人)

でしたが、事務部門の人手が足りなくて、応接室へのご案内等は

受付担当がいるような大企業と違い、担当秘書が来客に対応する仕組み。

もうプライベート感でいっぱいです。それが好評だったりもしたのですが

秘書は大忙し。

 

話を戻します。

その来客と秘書とが言葉を交わす1-2分に何が起こると思いますか?

 

お目にかかったのは素敵な方ばかりでしたが、その中でも本当に魅力的な方は、

お話した際の対応だけでも違いが明らかにわかるので、

まず秘書がその方のファンになるのですね。

 

そういう方は、なにか特別なことをするわけではなく、物腰が優雅でただただ

印象が良いのです。 


場数を踏んでいる秘書でもうまく説明できませんが、

「お会いするとわかる違い」があります。 

 

なので、その後の対応がなんとな~く良くなります。

こちらもプロなのであからさまに差をつけるわけではないけれど

好感を持っている方にはどうしても気持ちの上で対応が良くなりますよね?

 

それが巡り巡ってビジネスに好影響をもたらさないとも限りません。

 

一方。。。もちろん良くないパターンもあります。

船井総研の舩井幸雄さんの著書に書いてあった話を読んだことがありますが

とある相手と業務契約を結ぼうかどうかという時、秘書が反対したエピソード

がありました。

秘書曰く、その相手の方は、船井社長に対しては平身低頭、丁寧な態度だけれど、

秘書と2人きりの時の態度が横柄でひどいということで、人間性に問題ありとのこと。

契約を見直した方が良いとの進言を聞き入れて、結果契約しなくて正解だった

(のちにその相手はビジネス上大きな問題を起こした)という話があります。

 

ここまで極端な例はないにしても、「ちょっと違うかな?」 ということは

私の経験でも、ごくまれにあります。幸い実害はないですが、あまりに目に

余る時はきっと私も船井さんの秘書同様、上司に進言したと思います。

 

話は飛びますが、知人で日系の航空会社のキャビンアテンダントを

長くしていた方から(80~90年代のまだ古き良き時代の事ですが)

サービスの一環として「スポット・カンバセーション」文字通り

CAがサービスの合間に乗客のかたと少しお話をする、というものが

勧められていたとお聞きしたことがあります。

 

どうやら、エコノミー、ビジネス関係なく行われていたようです。

(今も同様に行われているかわかりませんが)

ギャレー担当者もできるだけキャビンに出てお客様と会話するよう

にと指導されていたとお聞きしました。

 

これはおもてなしの一環として有効なのはもちろんですが(当時はまだ

まだ航空機に乗ることが現在ほど一般的ではなかったですし)

初対面の乗客といきなり仕事の話などをするためには、やはり幅広い話題

に対応できるようにしておく必要がありますから、乗務員のモチベーション

を上げるために良い事だったのではと拝察いたします。

 

また一方で、スポット・カンバセーションにはセキュリティ上の役割

(声をかけることによって不審人物がいるかどうかをあらかじめ察知する)

もあったのではないかな~

と、接客の第一線を経験すると感じたりもします。

 

 

 

 

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